Зачем в телефонных продажах нужен настрой? Чтобы вбежать в комнату сознания клиента как можно дальше от "двери". Странный ответ? Я поясню. Это, конечно, метафора.
Короткий пример:
Представьте, Вы приоткрыли дверь в чей-то офис и с порога интересуетесь «Можно?». Сидящим в комнате очень легко мельком взглянув на вас и даже не разобрав вопрос, сказать «Нет, спасибо». Но! Если у вас хватило духа вбежать в комнату, по дороге что-то говоря, и формулируя свой вопрос уже в центре комнаты, то шансов на разговор гораздо больше. Даже если это все тот же вопрос «Можно?».
Так вот, настрой нужен для того, чтобы вбежать. И не просто вбежать, а уверенно, да еще взять внимание.
Что нужно успеть сделать:
По содержанию: До вашего вопроса «Надо/не надо?» нужно сделать всю работу. А именно: представиться и поздороваться с паузами, чтобы создать тягу у собеседника так же поздороваться и представиться; коротко с ценностными словами нарисовать перспективу дальнейшей беседы; задать вопрос не на да/нет, а развивающий, типа «Как вы на это смотрите?».
По форме: нужно подстроиться по голосу (громкость, высота, скорость, тембр и т.п.), поднять свои показатели дружелюбности и заинтересованности на 10ку (организовать переход от подстройки к голосу собеседника в свой звонкий, добрый, безопасный), улыбаться в трубку, дать собеседнику чувство безопасности, статуса, понимания и все другие разрешения.
Это очень коротко, конечно. Поэтому задавайте вопросы.
На днях мне позвонила девушка, менеджер по продажам, с предложением о рекламе. Это был пример искусства. Чем она запомнилась: предварительной подготовкой по исследованию нашего сайта и ближайших мероприятий, индивидуальным предложением, а главное голосом, спокойным, размеренным, было ощущение, что звонит подруга и делится новостями.
Появилась идея, если у менеджера по продажам, есть убеждение, что он беспокоит или отрывает от важного дела, то “вбежит” он слишком быстро (как впрочем и убежит, не успев ничего продать). А если он войдет уверенно и спокойно (то есть позвонит, имея убеждение, что он делиться чем-то важным и ценным) то шансов заинтересовать у него больше.
Главное, что для того, чтобы “вбежать” или “войти”, необходимо взять трубку и позвонить. Тут-то и подстерегают порой гремлины сомнений, страхов, лени и сопротивления. Что с этим делать?
А мне только что звонили из какой-то туристической фирмы и тоже очень уверенно и спокойно (я бы даже сказал неспешно!) рассказывали о ценных подарках, которые можно получить просто появившись с их офисе и ознакомившись с предлагаемыми услугами. Важностью и ценностью предложения я проникся, предварительная подготовка тоже несомненна (они знают моё имя и телефон), мастерство собеседницы очевидно.
Но ничего кроме раздражения и желания прервать беседу такой звонок почему-то не приносит.
Предложенная стратегия, по сути, сводится к правилу “взять внимание, прежде чем начать говорить”. Внимание и Насти, и Жени, похоже, было взято )), но в одном случае активный раппорт был создан, а в другом – нет.
Настя, что с этим делать, зависит от того, что же это: сомнения и лень (работа с мотивацией), страхи и сопротивление(нужно работать с ними.
Тут весьма индивидуально. Важно наработать состояние: любопытства, ожидания чего-то нового и удивительного.
Тут можно столкнуться с тем, что не для каждого важно развитие, и не всегда получится рассматривать сам факт работы в продажах как наилучший способ развиться, а каждый телефонный разговор – как необходимый шаг этого развития.
Менеджеры, работающие с клиентами, создают для них новую реальность. Это мотивация для контура Власти – контроль :).