Все записи автора Саша Иванов

Техника НЛП для работы с недовольным клиентом

НЛП в продажах
Саша Иванов Вчера так продуктивно играли в недовольных клиентов на корпоративном тренинге для закупщиков, что я решил выложить здесь технику работы с недовольными клиентами, построенную на базе известной консультационной модели НЛП, которая называется SCORE.

Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума (аргументированная претензия). При этом, как показала практика работы с возражениями, стратегия "топтать" продавца (Власть) или "душить" его (Ум), которую выбирают разные клиенты, всё равно имеет под собой общий мотив - основательно задетый контур Власти. "Со мной не посчитались, мной пренебрегли, меня обидели, я оскорблён, возмущён, разгневан, раздосадован".

Работу с эмоциональной реакцией мы здесь обсуждать не будем, это вопрос для тренинга уверенности, а вот для контура Ума специалистов, нацеленных на привлечение и удержание клиентов, засвечиваю шаги техники. Как понятно из вышесказанного, это техника НЛП.

Несколько шагов НЛП

1. Выслушать. Большинство продавцов (закупщиков, сотрудников службы сервиса...) начинает спорить с недовольным клиентом, не дав ему высказаться. Спор на метауровне имеет единственную цель - доказать неправоту клиента (т.е. увеличить, по существу, его расстройство).

2. Сменить рамку проблемы на рамку результата. Перевести фокус внимания с актуального состояния на желаемое. Выслушали, что не так - и спросили, чего хотелось бы. В технике продаж это общее место.

3. Взять ответственность за состояние клиента. Кто бы ни был прав в данном конкретном вопросе, если ваш клиент огорчён - неправы вы. Извинитесь. Если "достоинство" вам не позволяет, вспомните, что системой (в данном случае - системой делового общения) управляет самое гибкое звено.

4. Изложить причины, которые привели к актуальному состоянию. Бесстрастно, безоценочно, из контура Ума. Предельно объективно.

5. Дезавуировать прежнюю процедуру работы с клиентом. "То, как мы работали с Вами, было неправильным. Я предлагаю создать новую процедуру взаимодействия. Прямо сейчас". Покажите, что для клиента вы готовы мыслить стратегически и менять в технике деловой коммуникации что-то всерьёз.

6. Выянить эффекты. "Чем для Вас особенно ценно желаемое состояние? Что оно Вам даст?" Пока вы не узнаете, какие надежды и планы связывал клиент с желаемым состоянием, вы не сможете предложить ему ничего стоящего взамен.

7. Начать совместный поиск других процедур. Исходя из мотивов и ценностей клиента, ищите, как удовлетворить их более эффективным, чем прежде, способом.

8. Разделить ответственность за реализацию нового выбора. Это должно быть общее решение - тогда, если на практике оно окажется не оптимальным, больше шансов, что клиент не будет винить вас одного.

Что может ограничить успех обучения?

Техника, как и все техники НЛП, на 100% рабочая - но при одном условии. Вы должны включить метапрограмму "Другой" - и действительно сопереживать, разделять кипящие за внешней холодностью эмоции клиента. Если вы аккуратно исполняете все шаги, а клиент по-прежнему недоволен и отказывается сотрудничать (принимать извинения, отвечать на вопросы о ценностях, искать новые варианты процедур) - значит, ему не хватает вашего сочувствия, он считает, что вы ещё не "поняли", как он расстроен.

 

“ИнтраВумен” вышла из печати

ProteyСегодня забрали из типографии тираж "ИнтраВумен". Книжечка в два раза толще, чем "NTRS-1", в стильном бордовом переплёте. Я как-то волновался весь день - шутка ли, такой тоут закрылся, четыре года! Да и вообще, своё первое опубликованное художественное произведение держать в руках - это что-то.

Помню, как тысячу лет назад по бибиси слушал интервью с Иосифом Бродским. Его спросили: "Первое, что Вы сделали, узнав, что стали нобелевским лауреатом?", а он ответил: "Спустился в бар и заказал виски". События, безусловно, разного масштаба, но мы тоже пошли в "7 sky bar" и плотно объели событие. Виновница торжества скромно стояла на столе.

Читать далее “ИнтраВумен” вышла из печати

Роды и родительская любовь

Чтение Грофа (о родах и базовых перинатальных матрицах) натолкнуло меня на одну мысль, а мысль - на целое прозрение.

Мысль вот какая: несмотря на всю трансперсональность, Гроф отводит младенцу самую что ни на есть пассивную роль. Типа, сначала он плавает в океанической матке, потом его сжимает схватками, потом мучительно выталкивает.

А я подумал, что не может же так быть. Если NTRS-но подойти, это контракт. На метауровне контракт женского и мужского начала, на макроуровне контракт мужчины и женщины, на микроуровне - контракт сперматозоида и яйцеклетки... А потом, разумеется, контракт зародыша с матерью.

Роль матери

Т.е. ровно то же, что позже происходит у людей в отношениях. "Какова наша общая цель и как ради достижения этой цели поделены у нас власть и ответственность". Фактически, я подумал (и это как раз была мысль - точнее, это мы с Полиной подумали), отношения матери и ребёнка после родов (ко-зависимости) часто определяются тем, что какая-то из сторон считает условия контракта не выполненными и требует возмещения убытков.

Я развивал эту мысль, думая, что человек уже с детства обрастает этими контрактами, с момента приучения к туалету в игру вступает отец...

И тут меня как пробило.

Роль отца

Сначала я понял, что у нас с отцом не было любви. Это как-то ощутилось на телесном уровне, с такой, прям, силой, что у меня слёзы навернулись. Я чертовски понял, что именно отец своим наглядным примером - своей любовью к сыну - учит сына отношению и к детям, и к представителям своего пола. Учит, как их надо любить, вот той специальной любовью, которой любят детей и друзей.

Понимаете? Ведь если отец не научит, как их надо любить, придётся самому догадываться. Например, или вовсе не любить их и не иметь, или использовать сексуальный механизм. Это вовсе не для всех приемлемо, отсюда защитные структуры: нет друзей, нет детей, нет желания иметь тех и других. Чувствуешь внутри пустоту, но не имеешь представления, чем её наполнить - не знаешь, как оно ощущается, как выглядит, как звучит.

Похожая вещь и с дочерями, когда мама просто не может примером научить любви к мужчине.

Тройственность

И я подумал, что, конечно, с самого начала это контракт троих. Это сложный для исполнения контракт - он предполагает двух людей, умеющих любить.