Все записи автора Саша Иванов

Чувство справедливости

Народная Школа Отношений
Саша ИвановВот такая любопытная статья - "Чувство справедливости у людей и обезьян". Любопытная посылка - дескать, даже у животных есть что-то вроде врожденного чувства справедливости. Но по-моему, тут о справедливости и речи нет - скорее, это механизм уравнивания - "отнять и поделить". Это отдаёт кухаркиным управлением государством.

Люди чертовски не любят тех, кто сильно отличается от них. Обратите внимание, как мало живут те, кто живёт ярко. Дело тут вовсе не в том, что они мешают кому-то конкретно (власти, мафии, "порядочным гражданам" и т.д.) - вся система их выталкивает.

Потом таких делают иконами.

Монро, Леннон, Меркьюри, Высоцкий, Цой, Даль, Лермонтов, Моцарт, Рембо, Христос... я думаю, можно называть и называть. Они _так_ отличались, что среди людей просто не могли найти себе места - а ведь их работа была связана с людьми.

"Смерть самых лучших выбирает и дёргает по одному". Думаю, никого она не дёргает - просто человечество выталкивает их, как система выталкивает лишние звенья.

Молиться на них люди могут, но жить с ними - нет.

Глобальный смысл сталинских репрессий, например - уравниловка.

Какая там, на хрен, у животных справедливость (четвёртый контур). Это два первых контура - курятник избавляется от лишних петухов.

Техника НЛП для работы с недовольным клиентом

НЛП в продажах
Саша Иванов Вчера так продуктивно играли в недовольных клиентов на корпоративном тренинге для закупщиков, что я решил выложить здесь технику работы с недовольными клиентами, построенную на базе известной консультационной модели НЛП, которая называется SCORE.

Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума (аргументированная претензия). При этом, как показала практика работы с возражениями, стратегия "топтать" продавца (Власть) или "душить" его (Ум), которую выбирают разные клиенты, всё равно имеет под собой общий мотив - основательно задетый контур Власти. "Со мной не посчитались, мной пренебрегли, меня обидели, я оскорблён, возмущён, разгневан, раздосадован".

Работу с эмоциональной реакцией мы здесь обсуждать не будем, это вопрос для тренинга уверенности, а вот для контура Ума специалистов, нацеленных на привлечение и удержание клиентов, засвечиваю шаги техники. Как понятно из вышесказанного, это техника НЛП.

Несколько шагов НЛП

1. Выслушать. Большинство продавцов (закупщиков, сотрудников службы сервиса...) начинает спорить с недовольным клиентом, не дав ему высказаться. Спор на метауровне имеет единственную цель - доказать неправоту клиента (т.е. увеличить, по существу, его расстройство).

2. Сменить рамку проблемы на рамку результата. Перевести фокус внимания с актуального состояния на желаемое. Выслушали, что не так - и спросили, чего хотелось бы. В технике продаж это общее место.

3. Взять ответственность за состояние клиента. Кто бы ни был прав в данном конкретном вопросе, если ваш клиент огорчён - неправы вы. Извинитесь. Если "достоинство" вам не позволяет, вспомните, что системой (в данном случае - системой делового общения) управляет самое гибкое звено.

4. Изложить причины, которые привели к актуальному состоянию. Бесстрастно, безоценочно, из контура Ума. Предельно объективно.

5. Дезавуировать прежнюю процедуру работы с клиентом. "То, как мы работали с Вами, было неправильным. Я предлагаю создать новую процедуру взаимодействия. Прямо сейчас". Покажите, что для клиента вы готовы мыслить стратегически и менять в технике деловой коммуникации что-то всерьёз.

6. Выянить эффекты. "Чем для Вас особенно ценно желаемое состояние? Что оно Вам даст?" Пока вы не узнаете, какие надежды и планы связывал клиент с желаемым состоянием, вы не сможете предложить ему ничего стоящего взамен.

7. Начать совместный поиск других процедур. Исходя из мотивов и ценностей клиента, ищите, как удовлетворить их более эффективным, чем прежде, способом.

8. Разделить ответственность за реализацию нового выбора. Это должно быть общее решение - тогда, если на практике оно окажется не оптимальным, больше шансов, что клиент не будет винить вас одного.

Что может ограничить успех обучения?

Техника, как и все техники НЛП, на 100% рабочая - но при одном условии. Вы должны включить метапрограмму "Другой" - и действительно сопереживать, разделять кипящие за внешней холодностью эмоции клиента. Если вы аккуратно исполняете все шаги, а клиент по-прежнему недоволен и отказывается сотрудничать (принимать извинения, отвечать на вопросы о ценностях, искать новые варианты процедур) - значит, ему не хватает вашего сочувствия, он считает, что вы ещё не "поняли", как он расстроен.

 

“ИнтраВумен” вышла из печати

ProteyСегодня забрали из типографии тираж "ИнтраВумен". Книжечка в два раза толще, чем "NTRS-1", в стильном бордовом переплёте. Я как-то волновался весь день - шутка ли, такой тоут закрылся, четыре года! Да и вообще, своё первое опубликованное художественное произведение держать в руках - это что-то.

Помню, как тысячу лет назад по бибиси слушал интервью с Иосифом Бродским. Его спросили: "Первое, что Вы сделали, узнав, что стали нобелевским лауреатом?", а он ответил: "Спустился в бар и заказал виски". События, безусловно, разного масштаба, но мы тоже пошли в "7 sky bar" и плотно объели событие. Виновница торжества скромно стояла на столе.

Читать далее “ИнтраВумен” вышла из печати