Все записи автора Саша Иванов

Дочитываю книжку Грофа. Можно сказать, что теперь я кое-что знаю о трансперсональной психологии. Эти знания, скорей всего, останутся теоретическими, поскольку гипервентиляция лёгких мне не полезна, а ЛСД внушает мне ужас. Хотя сам подход мне очень понятен и близок.

Вопросы, которые у меня остались после прочтения:

1. "Высшее обоснование". Зачем?? Такие путешествия - перинатальные и трансперсональные - должны, как мне кажется, обосновываться какой-то сильной гипотезой о самом существовании человека на Земле. Опыт раннего детства, родовой травмы, зачатия может быть доступен - я и без лекарств и холотропного дыхания в этом уверен. Но хочется знать, для чего он в норме скрыт? И, соответственно, для чего его открывать? В особенности, кому ни попадя? Ведь от пробуждённых и просветлённых потом не скроешься, жить не дадут спокойно. Бесноватые сайентологи, бесноватые нлперы, бесноватые трансформанты, сколько их уже... Кошмар.

2. При том, что Гроф просто-таки энциклопедист и упоминает сотни имен в самых разных областях, ни Тимоти Лири с его гарвардской практикой ЛСД, ни Карлоса Кастанеды с его определённо близкими темами, ни Лилли, ни Хаксли, ни Эриксона с его гипнозом, ни Гриндера и Бендлера с их НЛП, ни Бёрна с транзактным анализом он не упоминает вовсе. Воля ваша, а как-то странно.

3. Я не понял, есть ли те, кому перинатальный опыт повторно переживать не надо? А если всем надо, то куда, простите, смотрела "природа", зашивая в человека это несчастье и, к тому же, подло пряча его источник аж до середины двадцатого века? И действительно ли лёгкая беременность и лёгкие роды обеспечат миру счастливых, довольных, уравновешенных и т.д. людей?

4. И ещё, учитывая страсти, кипящие на холо-кушетках, так и подмывает спросить: "Несчастные случаи на стройке были?"

Сейчас август 2012 года. Прошло пять лет, и эти рассуждения кажутся мне очень наивными.

NTRS

Чувство справедливости

Саша Иванов 1 комментарий

Народная Школа Отношений

Вот такая любопытная статья - "Чувство справедливости у людей и обезьян". Любопытная посылка - дескать, даже у животных есть что-то вроде врожденного чувства справедливости. Но по-моему, тут о справедливости и речи нет - скорее, это механизм уравнивания - "отнять и поделить". Это отдаёт кухаркиным управлением государством.

Люди чертовски не любят тех, кто сильно отличается от них. Обратите внимание, как мало живут те, кто живёт ярко. Дело тут вовсе не в том, что они мешают кому-то конкретно (власти, мафии, "порядочным гражданам" и т.д.) - вся система их выталкивает.

Потом таких делают иконами.

Монро, Леннон, Меркьюри, Высоцкий, Цой, Даль, Лермонтов, Моцарт, Рембо, Христос... я думаю, можно называть и называть. Они _так_ отличались, что среди людей просто не могли найти себе места - а ведь их работа была связана с людьми.

"Смерть самых лучших выбирает и дёргает по одному". Думаю, никого она не дёргает - просто человечество выталкивает их, как система выталкивает лишние звенья.

Молиться на них люди могут, но жить с ними - нет.

Глобальный смысл сталинских репрессий, например - уравниловка.

Какая там, на хрен, у животных справедливость (четвёртый контур). Это два первых контура - курятник избавляется от лишних петухов.

НЛП, Продажи

Техника НЛП для работы с недовольным клиентом

Саша Иванов 6 комментариев

НЛП в продажах

Вчера так продуктивно играли в недовольных клиентов на корпоративном тренинге для закупщиков, что я решил выложить здесь технику работы с недовольными клиентами, построенную на базе известной консультационной модели НЛП, которая называется SCORE.

Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума (аргументированная претензия). При этом, как показала практика работы с возражениями, стратегия "топтать" продавца (Власть) или "душить" его (Ум), которую выбирают разные клиенты, всё равно имеет под собой общий мотив - основательно задетый контур Власти. "Со мной не посчитались, мной пренебрегли, меня обидели, я оскорблён, возмущён, разгневан, раздосадован".

Работу с эмоциональной реакцией мы здесь обсуждать не будем, это вопрос для тренинга уверенности, а вот для контура Ума специалистов, нацеленных на привлечение и удержание клиентов, засвечиваю шаги техники. Как понятно из вышесказанного, это техника НЛП.

Несколько шагов НЛП

1. Выслушать. Большинство продавцов (закупщиков, сотрудников службы сервиса...) начинает спорить с недовольным клиентом, не дав ему высказаться. Спор на метауровне имеет единственную цель - доказать неправоту клиента (т.е. увеличить, по существу, его расстройство).

2. Сменить рамку проблемы на рамку результата. Перевести фокус внимания с актуального состояния на желаемое. Выслушали, что не так - и спросили, чего хотелось бы. В технике продаж это общее место.

3. Взять ответственность за состояние клиента. Кто бы ни был прав в данном конкретном вопросе, если ваш клиент огорчён - неправы вы. Извинитесь. Если "достоинство" вам не позволяет, вспомните, что системой (в данном случае - системой делового общения) управляет самое гибкое звено.

4. Изложить причины, которые привели к актуальному состоянию. Бесстрастно, безоценочно, из контура Ума. Предельно объективно.

5. Дезавуировать прежнюю процедуру работы с клиентом. "То, как мы работали с Вами, было неправильным. Я предлагаю создать новую процедуру взаимодействия. Прямо сейчас". Покажите, что для клиента вы готовы мыслить стратегически и менять в технике деловой коммуникации что-то всерьёз.

6. Выянить эффекты. "Чем для Вас особенно ценно желаемое состояние? Что оно Вам даст?" Пока вы не узнаете, какие надежды и планы связывал клиент с желаемым состоянием, вы не сможете предложить ему ничего стоящего взамен.

7. Начать совместный поиск других процедур. Исходя из мотивов и ценностей клиента, ищите, как удовлетворить их более эффективным, чем прежде, способом.

8. Разделить ответственность за реализацию нового выбора. Это должно быть общее решение - тогда, если на практике оно окажется не оптимальным, больше шансов, что клиент не будет винить вас одного.

Что может ограничить успех обучения?

Техника, как и все техники НЛП, на 100% рабочая - но при одном условии. Вы должны включить метапрограмму "Другой" - и действительно сопереживать, разделять кипящие за внешней холодностью эмоции клиента. Если вы аккуратно исполняете все шаги, а клиент по-прежнему недоволен и отказывается сотрудничать (принимать извинения, отвечать на вопросы о ценностях, искать новые варианты процедур) - значит, ему не хватает вашего сочувствия, он считает, что вы ещё не "поняли", как он расстроен.