Техника НЛП для работы с недовольным клиентом

НЛП в продажах
Саша Иванов Вчера так продуктивно играли в недовольных клиентов на корпоративном тренинге для закупщиков, что я решил выложить здесь технику работы с недовольными клиентами, построенную на базе известной консультационной модели НЛП, которая называется SCORE.

Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума (аргументированная претензия). При этом, как показала практика работы с возражениями, стратегия "топтать" продавца (Власть) или "душить" его (Ум), которую выбирают разные клиенты, всё равно имеет под собой общий мотив - основательно задетый контур Власти. "Со мной не посчитались, мной пренебрегли, меня обидели, я оскорблён, возмущён, разгневан, раздосадован".

Работу с эмоциональной реакцией мы здесь обсуждать не будем, это вопрос для тренинга уверенности, а вот для контура Ума специалистов, нацеленных на привлечение и удержание клиентов, засвечиваю шаги техники. Как понятно из вышесказанного, это техника НЛП.

Несколько шагов НЛП

1. Выслушать. Большинство продавцов (закупщиков, сотрудников службы сервиса...) начинает спорить с недовольным клиентом, не дав ему высказаться. Спор на метауровне имеет единственную цель - доказать неправоту клиента (т.е. увеличить, по существу, его расстройство).

2. Сменить рамку проблемы на рамку результата. Перевести фокус внимания с актуального состояния на желаемое. Выслушали, что не так - и спросили, чего хотелось бы. В технике продаж это общее место.

3. Взять ответственность за состояние клиента. Кто бы ни был прав в данном конкретном вопросе, если ваш клиент огорчён - неправы вы. Извинитесь. Если "достоинство" вам не позволяет, вспомните, что системой (в данном случае - системой делового общения) управляет самое гибкое звено.

4. Изложить причины, которые привели к актуальному состоянию. Бесстрастно, безоценочно, из контура Ума. Предельно объективно.

5. Дезавуировать прежнюю процедуру работы с клиентом. "То, как мы работали с Вами, было неправильным. Я предлагаю создать новую процедуру взаимодействия. Прямо сейчас". Покажите, что для клиента вы готовы мыслить стратегически и менять в технике деловой коммуникации что-то всерьёз.

6. Выянить эффекты. "Чем для Вас особенно ценно желаемое состояние? Что оно Вам даст?" Пока вы не узнаете, какие надежды и планы связывал клиент с желаемым состоянием, вы не сможете предложить ему ничего стоящего взамен.

7. Начать совместный поиск других процедур. Исходя из мотивов и ценностей клиента, ищите, как удовлетворить их более эффективным, чем прежде, способом.

8. Разделить ответственность за реализацию нового выбора. Это должно быть общее решение - тогда, если на практике оно окажется не оптимальным, больше шансов, что клиент не будет винить вас одного.

Что может ограничить успех обучения?

Техника, как и все техники НЛП, на 100% рабочая - но при одном условии. Вы должны включить метапрограмму "Другой" - и действительно сопереживать, разделять кипящие за внешней холодностью эмоции клиента. Если вы аккуратно исполняете все шаги, а клиент по-прежнему недоволен и отказывается сотрудничать (принимать извинения, отвечать на вопросы о ценностях, искать новые варианты процедур) - значит, ему не хватает вашего сочувствия, он считает, что вы ещё не "поняли", как он расстроен.

 

  • Мне нравится, что стуктурно. Особенно – сопереживание.

    Иногда мне (когда я в качестве клиента) достаточно, чтобы просто извинились и все. Все вопросы тогда решаются гораздо легче.

    Я знаю примеры, когда из-за отсутствия простого извинения заканчивалось сотрудничество. Это особенно проявляется, когда клиент “старый”, и продавец может подумать, что и так все решится, хотя именно в этом случае и необходим максимум сопереживания.

    Это кажется таким простым ответом, но мало кто до него доходит.

    В качестве практического совета: никогда не называйте возникшие несостыковки “небольшими проблемками”. Пусть клиент сам их так назовет после ваших миллионных извинений и фраз: “это ужасное недоразумение”, “это огромная неприятность” и т.п.

  • Alegra

    Когда читала, каждый пункт, вспоминала о схожем опыте.
    Например, когда тебе что-то предлагают, а потом добавляются какие-то нюансы, ты обращаешься и тебе начинают доказывать, что ты неправ, а может и сам виноват или вообще ошибся (не с тем говорил, не туда позвонил, не сюда пришёл) и тебе вовсе ничего не предлагали)))
    И такое бывает… но захочет ли человек (даже если сам конечный результат вполне устраивает, нравится, радует и т.п.) после такого обращения порекомендовать своим друзьям, товарищам, коллегам это сотрудничество.

    А когда «встают на твоё место», то невольно входишь в их положение и прощаешь, и ждёшь результатов, а там уже каким бы ни был результат – из-за распределения власти) Возможно, потом будешь продолжать сотрудничать и рекламировать среди знакомых.

  • Sergey_Karel

    Чергтовски приятно обсуждать в нете, что просходило с сами (я имею ввиду тренинг). Попробовал это в жизни – вопросы решаются гораздо легче. Вот только искренне сопереживать довольно трудно.
    И есть вопрос по поводу статьи:
    “Вы должны включить метапрограмму “Другой” – и действительно сопереживать, разделять кипящие за внешней холодностью эмоции клиента.”
    Что за программа?
    Если кто поможет буду очень благодарен.

  • Сергей, привет, рад видеть тебя здесь!

    Метапрограмма “Сам/другой” это фильтр, регулирующий позицию восприятия.
    “Сам” – когда человек рассматривает ситуацию только со своей точки зрения. Да, типа, мы работаем, да, бывают неувязки, да, мы работаем и над этим, вот наши предложения, да, мы приносим вам свои извинения, но с кем не бывает.
    “Другой” – это когда человек смотрит на ситуацию глазами клиента. Боже, я понимаю, что у Вас просто всё кипит внутри! Я бы на Вашем месте поставила таких партнеров к стенке и пустила им пулю в голову. Не стреляйте ещё минуту – вдруг я буду так стараться, что смогу Вам помочь. Но прощения тут быть не может, Вы правы. ох, ох, какие мы ослы!

    Сопереживание – оно как раз из фильтра “Другой”. А “Сам” рассерженному клиенту ненавистен, он злит его ещё больше, поскольку не проявляет сочувствия.

  • Sergey_Karel

    Александр, доброго времени суток.
    Приятно услышать такой оперативный ответ, в принцыпе не по теме.
    Спасибо за инфу, будем пробовать играть :-))), надеюсь получится.
    Незнаю как связаться лично, поэтому хочу попросить здесь.
    Очень заинтересовали контуры, я знаю о четырех. Где можно узнать подробности об этих контурах и других еще к моему великому огорчению неизвестных мне.
    С уважением…

  • http://www.leary.ru/books/tongues/?n=12 – вот здесь, начиная с этой главы (она про пятый контур) и дальше