Как много можно было бы достичь, если бы люди легко извинялись.

Это особенно в работе с клиентами видно. Если вы менеджер, будьте готовы извиниться, неважно за что. Это работает просто гениально и совершенно нелогично. Это до логики.

Я беру примеры с продажами, хотя в ситуации управления персоналом и внутрифирменных коммуникаций, все ровно то же.

Когда возникает необходимость перед кем-то извиниться, обычно появляется 150 доводов, отчего клиент не прав. Понятно, что он не прав. Но он не прав в контуре Ума, в котором Вы тщетно пытаетесь к нему достучаться, а в контуре Власти он сто раз прав. И именно этот контур требует признания, контроля, статуса.

Представьте себе, что пока клиент не «утихомирил» контур Власти, он не услышит эти Ваши умные доводы, у него гормонами перекрыта та часть мозга, что за размышления отвечает (это я топорно выражаюсь, но примерно так и происходит).

И ради такой важной вещи, как внимание и лояльность клиента, по-моему, извиниться очень легко. Тут важен один секрет, не совмещайте извинения с оправданиями, типа «Простите, но…вы ведь сами…».

Нет смысла бежать за договором и показывать клиенту пункт, по которому он не прав, просто извинитесь, посочувствуйте, что не уточнили в сотый раз, куда обратить внимание, что коммуникация такая штука, что информация искажается и, это ваша вина в том, … и пр. Берите все на себя, уверяю, что в такой гибкости больше власти, чем в пустом бодании. Управляет самое гибкое звено, прося прощение, вы становитесь им.

Среди самых часто встречаемых мною реакций была та, что клиенты сами начинают меня оправдывать и защищать. Когда вы даете человеку признание, ему есть чем поделиться с вами. Просто помните, что контур Власти другого человека всегда прав. Извинившись, вы получаете доступ к его контуру Ума, где есть логика, аргументы, сотрудничество.