Управляет самое гибкое звено

Полина ГорбуноваКак много можно было бы достичь, если бы люди легко извинялись.

Это особенно в работе с клиентами видно. Если вы менеджер, будьте готовы извиниться, неважно за что. Это работает просто гениально и совершенно нелогично. Это до логики.

Я беру примеры с продажами, хотя в ситуации управления персоналом и внутрифирменных коммуникаций, все ровно то же.

Когда возникает необходимость перед кем-то извиниться, обычно появляется 150 доводов, отчего клиент не прав. Понятно, что он не прав. Но он не прав в контуре Ума, в котором Вы тщетно пытаетесь к нему достучаться, а в контуре Власти он сто раз прав. И именно этот контур требует признания, контроля, статуса.

Представьте себе, что пока клиент не «утихомирил» контур Власти, он не услышит эти Ваши умные доводы, у него гормонами перекрыта та часть мозга, что за размышления отвечает (это я топорно выражаюсь, но примерно так и происходит).

И ради такой важной вещи, как внимание и лояльность клиента, по-моему, извиниться очень легко. Тут важен один секрет, не совмещайте извинения с оправданиями, типа «Простите, но…вы ведь сами…».

Нет смысла бежать за договором и показывать клиенту пункт, по которому он не прав, просто извинитесь, посочувствуйте, что не уточнили в сотый раз, куда обратить внимание, что коммуникация такая штука, что информация искажается и, это ваша вина в том, … и пр. Берите все на себя, уверяю, что в такой гибкости больше власти, чем в пустом бодании. Управляет самое гибкое звено, прося прощение, вы становитесь им.

Среди самых часто встречаемых мною реакций была та, что клиенты сами начинают меня оправдывать и защищать. Когда вы даете человеку признание, ему есть чем поделиться с вами. Просто помните, что контур Власти другого человека всегда прав. Извинившись, вы получаете доступ к его контуру Ума, где есть логика, аргументы, сотрудничество.

 

2 мысли о “Управляет самое гибкое звено”

  1. Полина, спасибо.
    Я немного эксперементирую с тем, чтобы “передавать” власть в какой-либо ситуации другому. Действительно работает, хотя для себя так непривычно и иногда тяжело, что кажется “ломает”. Но вот в деловых отношениях… – даже в голову не приходило. А ведь извинение – такой простой инструмент. Как правило, сам всегда про себя знаешь, где “напортачил”, где мог поступить по-другому, более эффективно.
    Еще раз спасибо.

  2. Юля, пожалуйста))

    Я думаю, у тебя это сработает. Это работает, когда есть цель, и понятно, зачем все эти пристройки. Я люблю наши тренинги, знаю, что они полезны и интересны, поэтому я готова меняться, чтобы меня услышали разные люди.

    Думаю, ты можешь о своей компании и продукции сказать что-то вроде моего))

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *