Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума (аргументированная претензия). При этом, как показала практика работы с возражениями, стратегия "топтать" продавца (Власть) или "душить" его (Ум), которую выбирают разные клиенты, всё равно имеет под собой общий мотив - основательно задетый контур Власти. "Со мной не посчитались, мной пренебрегли, меня обидели, я оскорблён, возмущён, разгневан, раздосадован".

Работу с эмоциональной реакцией мы здесь обсуждать не будем, это вопрос для тренинга уверенности, а вот для контура Ума специалистов, нацеленных на привлечение и удержание клиентов, засвечиваю шаги техники. Как понятно из вышесказанного, это техника НЛП.

Несколько шагов НЛП

1. Выслушать. Большинство продавцов (закупщиков, сотрудников службы сервиса...) начинает спорить с недовольным клиентом, не дав ему высказаться. Спор на метауровне имеет единственную цель - доказать неправоту клиента (т.е. увеличить, по существу, его расстройство).

2. Сменить рамку проблемы на рамку результата. Перевести фокус внимания с актуального состояния на желаемое. Выслушали, что не так - и спросили, чего хотелось бы. В технике продаж это общее место.

3. Взять ответственность за состояние клиента. Кто бы ни был прав в данном конкретном вопросе, если ваш клиент огорчён - неправы вы. Извинитесь. Если "достоинство" вам не позволяет, вспомните, что системой (в данном случае - системой делового общения) управляет самое гибкое звено.

4. Изложить причины, которые привели к актуальному состоянию. Бесстрастно, безоценочно, из контура Ума. Предельно объективно.

5. Дезавуировать прежнюю процедуру работы с клиентом. "То, как мы работали с Вами, было неправильным. Я предлагаю создать новую процедуру взаимодействия. Прямо сейчас". Покажите, что для клиента вы готовы мыслить стратегически и менять в технике деловой коммуникации что-то всерьёз.

6. Выянить эффекты. "Чем для Вас особенно ценно желаемое состояние? Что оно Вам даст?" Пока вы не узнаете, какие надежды и планы связывал клиент с желаемым состоянием, вы не сможете предложить ему ничего стоящего взамен.

7. Начать совместный поиск других процедур. Исходя из мотивов и ценностей клиента, ищите, как удовлетворить их более эффективным, чем прежде, способом.

8. Разделить ответственность за реализацию нового выбора. Это должно быть общее решение - тогда, если на практике оно окажется не оптимальным, больше шансов, что клиент не будет винить вас одного.

Что может ограничить успех обучения?

Техника, как и все техники НЛП, на 100% рабочая - но при одном условии. Вы должны включить метапрограмму "Другой" - и действительно сопереживать, разделять кипящие за внешней холодностью эмоции клиента. Если вы аккуратно исполняете все шаги, а клиент по-прежнему недоволен и отказывается сотрудничать (принимать извинения, отвечать на вопросы о ценностях, искать новые варианты процедур) - значит, ему не хватает вашего сочувствия, он считает, что вы ещё не "поняли", как он расстроен.