На тренинге "Продажи. Формула успеха" будем говорить об этапах работы с клиентами.

Я сейчас хочу остановиться на контрасте первого и второго звонка и на моих соображениях по этому поводу.

Удивительно, насколько могут отличаться первый и второй контакт, притом чаще не в сторону развития отношений.

Одной из причин я вижу именно настрой и ожидания менеджера. Первому звонку уделяется гораздо больше внутренней подготовки (понятно, нужно выйти на ЛПРа, взять внимание, эмоционально запомниться, смягчить возможные углы и т.п.), поэтому контакт получается бойким, активным, в диалоге. Все получается, и менеджер со спокойным сердцем, узнав все, что хотелось, отправляет свой предложение, например. «Он в моих руках!».

И чем лучше этот первый контакт, тем выше ожидания относительно второго. Эти ожидания часто губительны для подготовки к следующему контакту. Часть ответственности за хорошую коммуникацию уже переложена и на клиента, и на первый «успешный» звонок, внимание гуляет, и менеджер звонит уже как бы к себе домой, а там его ждет замок на дверях. Энергия не собрана, и ее не хватает на «повторное знакомство». Будьте готовы, что знакомиться нужно будет несколько раз. Я даже люблю это, вопреки народной мудрости можно оставить еще раз первое впечатление.

Помимо эффекта снижения эмоционального настроя и ответственности есть еще кое-что. Чтобы лучше понимать, отчего второй контакт бывает просто откровением о том, как не успешно ты провел первый, нужно кое-что знать о системах человека по работе с информацией.
Если уходить в крайность, то я иногда говорю, что в первый раз Вас не услышали вообще, т.е. услышали человека, говорящего, скажем, по фински. Особенно, если для взятия внимания была необходима волна позитива, бравого голоса и высокий АБ (шкала «адреналиновый барометр» - показывает уровень заряженности, в данном случае, коммуникации). Форма послания, скорее всего, оставила позитивный след, человек расслабился, отчего и первоначально позитивная реакция, но содержательно вы говорили сами с собой. Правда, лучше думать так и готовиться ко второму звонку как к первому.

Представьте, если Вам нужно было готовиться к контакту, то вы, скорее всего, звонили человеку с положением и занятому. У него куча дел, масса звонков, внутренняя и внешняя переписка, обед, личные дела и прочее. И в этот водоворот врывается своим звонком менеджер по продажам. Все сказанное вами подвергается обработке тремя чудесными механизмами мозга: обобщение, искажение, упущение.
Немудрено, что при втором контакте вы слышите, что вас не помнят, что предложение не рассмотрено, или рассмотрено, но не заинтересовало, или появились обстоятельства непреодолимой силы («о которых в прошлый раз нельзя было вспомнить что ли?» :)).

Итак, если подытожить, первое вытекает из второго: вы думаете, что вас услышали и поняли, и эта предпосылка снижает уровень подготовки к последующим контактам, что приводит к сюрпризам.

Поэтому предлагаю сразу при первом контакте ослаблять действие вышеперечисленных механизмов:

- брать не только эмоционально, но и спокойно содержательно,
- выгораживать себе время (беря внимание),
- больше запрашивать обратной связи от клиента, чтобы иметь опору на них в следующем звонке («в прошлый раз вы оценили мое предложение так-то и так-то», «на этот вопрос вы ответили таким образом», «я услышал от вас в первый наш разговор то-то»),
- и быть готовым сделать все это еще раз.