Я подумал, что хорошо бы кратко систематизировать навыки, которые необходимо иметь менеджеру по продажам.
Может быть, следуя SEO-моде, изложить их в виде рекомендаций? Попробую.
Общение менеджера по продажам с потенциальным клиентом в ходе «холодного» звонка можно структурировать по-разному. Например, так:
- построение раппорта (или, проще, установление контакта);
- презентация продукта;
- изменение ограничивающих убеждений («работа с возражениями»);
- заключение сделки (или достижение иного результата, исходя из цели звонка).
Сюда есть что добавить, но, пожалуй, трудно изобрести технологию продаж, которая исключала бы какой-либо из названных пунктов. Значит, полноценный тренинг продаж так или иначе должен обучать навыкам раппорта, презентации, работы с возражениями и заключения сделки. Мне в этом посте хочется остановиться только на построении раппорта.
Менеджеру по продажам я рекомендовал бы затвердить три ключевых слова: безопасность, активность, значимость. Это самые главные принципы для установления хорошего раппорта с потенциальным клиентом, кто бы он ни был: секретарша, линейный менеджер, директор или собственник.
Раппорт в продажах - средства NTRS.
NTRS делает акцент на отношениях (в случае продаж - на отношениях менеджера по продажам и клиента), в которых четко выделена Ведущая и ведомая роли. Ведущий партнер проявляет большую гибкость за счет более широкого поля выборов, он управляет отношениями. Поэтому логично, что менеджер по продажам учиться занимать в отношениях с клиентом позицию Ведущего партнера. Чтобы организовать контекст общения таким образом, менеджеру по продажам рекомендуется использовать следующие фильтры:
1. Воспринимать ситуацию общения с потенциальным клиентом как безопасную и комфортную.
2. Настроить себя на проявление инициативы (активность), а не реагирование (пассивность).
3. Поднимать значимость (статус) собеседника.
4. Видеть всю ситуацию общения как знакомую с мотивирующими элементами новизны.
5. Быть спонтанным в коммуникации, подчиняясь при этом четкой процедуре в достижении цели.
6. Видеть собеседника как объемную, многомерную личность, систему (а не функцию, должность).
7. Признавать в ситуации данной конкретной продажи наличие некоего эротического элемента.
8. Рассматривать эту ситуацию как культурный (или даже духовный) опыт.
9. Признавать авторитет собеседника (желать у него чему-то научиться).
10. Признавать высокий уровень обучаемости собеседника (желать его чему-то научить).
Использование указанных фильтров позволит менеджеру по продажам создать в коммуникации с потенциальным клиентом так называемый активный раппорт. А это значит - обойтись без подстройки, что весьма полезно в условиях гипер-ограниченного времени первого контакта.
В тренинге продаж особенное внимание следует уделить первым трем пунктам, которые я и обозначил словами безопасность, активность, значимость. Менеджер по продажам должен быть расслабленным, но не разболтанным, инициативным, но не доминирующим, поднимать ЧСЦ (чувство собственной ценности) потенциального клиента, не принижая при этом своего статуса.
Как этому научиться? Через изменения ментальных установок, физиологии, поведения, что неизбежно приведет к изменению результатов "холодных" звонков в сторону увеличения. Приходите на тренинг.