Для любого тренинга продаж работа с возражениями - это священная корова. На нее никак нельзя посягнуть. Особенно это касается корпоративных тренингов продаж. Принято учить менеджеров работе с возражениями в продажах. Между тем я почти ни разу не сталкивался с ситуацией, когда такое обучение было успешным.

А очень просто. Работа с возражениями в продажах требует раппорта. То бишь атмосферы дружелюбия и доверия. Когда атмосфера доверия создана, потребность в работе с возражениями снижается в разы. Возражения в продажах часто и возникают у клиента как обратная связь на плохой раппорт. Дескать, "не строишь со мной доверительных отношений, так я же тебя замучаю вопросами!" И вот несчастный продавец крутится как уж на горячей сковородке...

Мое мнение - о работе с возражениями в продажах надо забыть. Просто потому, что дела с раппортом в отделах продаж пока очень плохи. Увеличить объемы продаж можно без всяких сложностей, просто научив продавцов вызывать доверие.

Хорошая работа с возражениями в продажах или хороший раппорт?

Я уже бегло писал об управляющих фильтрах, сейчас выскажусь подробнее.

Базовый фильтр - это безопасность в контуре Силы. Если клиент чувствует, что менеджер по продажам так или иначе недружелюбен - общение обречено быть агрессивным. Эта агрессия может быть скрыта под маской фальшивой вежливости или открыто проявляться в неприязненном "нам ничего не надо", не суть. Любые попытки "работать с возражениями" в такой атмосфере противостояния обречены. Скорее всего, агрессия только усилится.

Что делать? Нарабатывать дружелюбие. Попросите коллег послушать ваш "холодный" звонок и оценить по десятибалльной шкале, насколько вы дружелюбны. Это может быть высокая, а может быть очень низкая оценка, не важно. Важно вот что - сможете ли вы, общаясь с другим клиентом, поднять свой уровень дружелюбия на один балл. Как правило, даже опытному менеджеру по продажам это бывает очень сложно. Фильтр работает автоматически, железно.

По оценке, которую выставили вам ваши коллеги, вы легко увидите, на сколько баллов вы себя ограничиваете в доходах и профессиональном развитии. Возможно, вам захочется большего, тогда я вам дам совет. Обратите внимание на вашу позу. Именно она якорит, как говорят в NLP, (а проще - удерживает) большинство фильтров. Поменяйте ее: снимите ногу с ноги, выпрямите спину, подайтесь немного вперед, не опирайтесь локтями на стол. Может быть, даже встаньте. Это первая часть. А вторая: представьте, что человеку, с которым вы будете общаться, суждено стать вашим другом. Настоящим, на всю жизнь. Просто он об этом еще не знает. И тогда делайте очередной звонок.

Но обязательно просите коллег, чтобы они давали вам обратную связь. Психика так хитро устроена: ни черта не хочет меняться. Вам кажется, что вы уже ну так, прям, переменились, аж совсем стали другой человек! А со стороны все то же.

Работа с возражениями в продажах: резюме

Вот представьте себе (а это так и есть), что этих фильтров - десять! Обещаю вам, что если вы научитесь гибко пользоваться первыми тремя, вы уже будете супер-продавцом, а если освоите шесть - то асом.

Отдельно для руководителей отделов продаж скажу, что умение создавать раппорт, даже без знания техник работы с возражениями в продажах, выведет ваш отдел на новые рубежи. А вот использование техник работы с возражениями без умения вызывать доверие, может наоборот, отбросить его назад.

Я подумал, что хорошо бы кратко систематизировать навыки, которые необходимо иметь менеджеру по продажам.

Может быть, следуя SEO-моде, изложить их в виде рекомендаций? Попробую.

Общение менеджера по продажам с потенциальным клиентом в ходе «холодного» звонка можно структурировать по-разному. Например, так:

- построение раппорта (или, проще, установление контакта);
- презентация продукта;
- изменение ограничивающих убеждений («работа с возражениями»);
- заключение сделки (или достижение иного результата, исходя из цели звонка).

Сюда есть что добавить, но, пожалуй, трудно изобрести технологию продаж, которая исключала бы какой-либо из названных пунктов. Значит, полноценный тренинг продаж так или иначе должен обучать навыкам раппорта, презентации, работы с возражениями и заключения сделки. Мне в этом посте хочется остановиться только на построении раппорта.

Менеджеру по продажам я рекомендовал бы затвердить три ключевых слова: безопасность, активность, значимость. Это самые главные принципы для установления хорошего раппорта с потенциальным клиентом, кто бы он ни был: секретарша, линейный менеджер, директор или собственник.

Раппорт в продажах - средства NTRS.

NTRS делает акцент на отношениях (в случае продаж - на отношениях менеджера по продажам и клиента), в которых четко выделена Ведущая и ведомая роли. Ведущий партнер проявляет большую гибкость за счет более широкого поля выборов, он управляет отношениями. Поэтому логично, что менеджер по продажам учиться занимать в отношениях с клиентом позицию Ведущего партнера. Чтобы организовать контекст общения таким образом, менеджеру по продажам рекомендуется использовать следующие фильтры:

1. Воспринимать ситуацию общения с потенциальным клиентом как безопасную и комфортную.
2. Настроить себя на проявление инициативы (активность), а не реагирование (пассивность).
3. Поднимать значимость (статус) собеседника.
4. Видеть всю ситуацию общения как знакомую с мотивирующими элементами новизны.
5. Быть спонтанным в коммуникации, подчиняясь при этом четкой процедуре в достижении цели.
6. Видеть собеседника как объемную, многомерную личность, систему (а не функцию, должность).
7. Признавать в ситуации данной конкретной продажи наличие некоего эротического элемента.
8. Рассматривать эту ситуацию как культурный (или даже духовный) опыт.
9. Признавать авторитет собеседника (желать у него чему-то научиться).
10. Признавать высокий уровень обучаемости собеседника (желать его чему-то научить).

Использование указанных фильтров позволит менеджеру по продажам создать в коммуникации с потенциальным клиентом так называемый активный раппорт. А это значит - обойтись без подстройки, что весьма полезно в условиях гипер-ограниченного времени первого контакта.

В тренинге продаж особенное внимание следует уделить первым трем пунктам, которые я и обозначил словами безопасность, активность, значимость. Менеджер по продажам должен быть расслабленным, но не разболтанным, инициативным, но не доминирующим, поднимать ЧСЦ (чувство собственной ценности) потенциального клиента, не принижая при этом своего статуса.

Как этому научиться? Через изменения ментальных установок, физиологии, поведения, что неизбежно приведет к изменению результатов "холодных" звонков в сторону увеличения. Приходите на тренинг.