NTRS-подход в продажах

Как продавать с помощью NTRS?

Для того чтобы эффективно использовать NTRS-подход в продажах, запомните несколько простых правил. Если вы будете их придерживаться, вас ждёт успех.

Изменяйте мышление

Но прежде всего я хочу вам напомнить, что любые правила – это одновременно и ограничения. А ограничения часто скрывают ресурсы. Исходя из этого, можно заключить, что ни один набор правил, каков бы они ни был, не является «истиной в последней инстанции». Пусть это станет неким мета-правилом (или «правилом правил») не только для специалиста по продажам, но и вообще для любого человека, работающего, чтобы получать максимальные результаты:

Несмотря на то, что мы всегда действуем в какой-то системе правил, «истина» (наиболее эффективный способ поведения в данном контексте) лежит за рамками этой системы правил. Получение наивысшего результата чаще всего требует мышления более масштабного, чем то, которым вы в настоящий момент пользуетесь.

Это сформулировал ещё Эйнштейн, вообще говоря. Действительно, загвоздка вовсе не в том, что менеджеры используют ограниченный «арсенал» поведения в работе с клиентами – они используют всё, что могут и знают. Другой вопрос, что это разнообразие (или однообразие) способов поведения на более высоком уровне задаётся мышлением определённого типа. Чтобы делать что-то иначе, надо сначала научиться думать об этом иначе.

Например, мышление в «коротких стратегиях» диктует одни действия (в частности, бросать тех покупателей, которым не удалось продать товар с первой или второй попытки, а также тех, кто не покупает на большую сумму). А мышление в «длинных стратегиях» позволяет уделять достаточно внимания и тем, кому в данный момент товар просто не нужен, и тем, кто покупает по чуть-чуть. И формировать позитивный имидж компании, повышать приверженность потребителей, делать их распространителями положительной информации о вас.

Выберите другую роль

Первое правило NTRS-подхода – рассматривать любое действие человека как некий этап отношений двух людей, где один исполняет роль Ведущего, а другой ведомого партнёра.
Ведущий партнёр – это тот участник коммуникации, который а) мыслит более системно и б) отвечает за результат процесса. Для Ведущего партнёра характерно задавать клиенту вопросы типа: «Для чего Вам это?», структурировать задачу в более широкой рамке (учитывая связи с другими контекстами жизни клиента) и делать собственные предложения.

Продавец в ведомой роли, пассивно реагирующий на запрос покупателя, нужен лишь для того, чтобы «снять товар с полки». Такой продавец многого в продажах не добьётся. Для того чтобы получать настоящие результаты, вам нужно репозиционировать себя в систему, которая включает и вас, и ваших покупателей, и существенные составляющие их жизни. Станьте экспертом по удовлетворению человеческих потребностей.

Такое изменение роли повлечёт за собой изменение представления о собственных целях и задачах. У вас появится гораздо больше тем для общения с клиентами, и это будет общение людей, а не покупателей и продавцов, вас реально будет интересовать, чем живут люди, общение с которыми входит в ваши профессиональные обязанности. И эти люди перестанут вас бояться и реагировать агрессией на ваши звонки.

Работайте с мотивами клиентов

NTRS предлагает достаточно простую модель описания личности (т.н. "контурную карту"). Можно сказать, что людьми управляют четыре группы мотивов, причём для каждого конкретного человека будут значимы, как правило, мотивы только одной группы.

1. Большинство людей (правда, среди тех, кто принимает решения их как раз меньше всего) пользуются мотивами «контура Силы». Они действуют, руководствуясь, главным образом, соображениями безопасности и комфорта для себя и своих близких. Дом, уют, кухня, пища, друзья, родственники, здоровье, отпуск – это то, ради чего они живут и действуют. Людей контура Силы можно сразу узнать по удобной одежде естественной цветовой гаммы и неистощимому желанию обмениваться новостями.
Разговаривайте с ними о родственниках и популярных передачах, ведите себя на равных, ничему не учите, делитесь хорошим настроением, просто общайтесь.

2. Следующая многочисленная группа (и это как раз люди, принимающие большинство решений) пользуется мотивами «контура Власти». Их конёк – быть главными. Слова, которые для них имеют наибольшее значение – это влияние, впечатление, контроль, статус, престиж. Люди контура Власти это «официальные лица». Консервативный стиль в одежде, обуви, прическе, аксессуарах, приверженность дорогим маркам, склонность требовать отчёта и всем давать оценку – вот их отличительные черты.
Восхищайтесь ими, спрашивайте у них совета, ставьте их в известность о своих планах и шагах, смотрите на них снизу вверх, говорите только о деле.

3. Некоторое количество людей используют мотивы «контура Ума». Как ни странно, люди этого контура мотивируются получением новых знаний и навыков, выполнением трудных задач, построением долгосрочной карьеры. Они одеваются функционально – в одежду, которую можно месяцами носить не снимая, а говорят длинно и монотонно. Чтобы наладить с ними хороший контакт, надо быть экспертом в том вопросе, на котором они специализируются, а это непросто.
Попросите их объяснить, как что-то устроено, внимательно слушайте и задавайте вопросы – и коммуникация ваша. Только не надейтесь действительно что-то понять, уровень компетентности людей контура Ума часто бывает избыточен для «обычного человека».

4. Последняя по счёту (и по численности) группа руководствуется мотивами «контура Страсти». Кажется, всё, что им нужно, это любить и быть любимыми. Люди контура Страсти огромное внимание уделяют своей внешности – и всё броское, яркое, блестящее в одежде, обуви, макияже и т.п. словно специально для них создано. Они как будто всё время на сцене.
Покажите, что вы влюблены в них, и весьма вероятно, что они полюбят вас в ответ.

Начав изучать и по-настоящему использовать в работе мотивы клиентов, вы можете как минимум в три раза повысить свою успешность – ведь пока вы поневоле пользуетесь лишь теми мотивами, которые «встроены» в вас самих.

Ловите момент

Всякие отношения, включая отношения продавца и покупателя, проходят в своём развитии несколько этапов (динамическая модель отношений в NTRS получила название BearWay). Каждый этап – это своя специфика, свои трудности и своя мотивация.

  • В частности, на этапе построения отношений самое существенное – сделать так, чтобы представление о вас связалось в голове клиента с положительными эмоциями (в НЛП это называется «якорь»). Вам предстоит общаться не раз и не два, и лучше сразу позаботиться о том, чтобы при упоминании вашего имени клиент улыбался, а не морщился.

  • Когда знакомство состоялось, не следует сразу же бросаться в бой и продавать. (Точнее, вы можете это делать, но скорей всего вам придётся постоянно возвращаться к этому этапу, пока он не будет пройден.) Соберите информацию о клиенте и помогите ему собрать необходимую информацию о вас – расскажите ему о компании, о вас самих, о товаре, о ценах, о способах работы. Если первый шаг это «продажа себя», то этот – «продажа выбора». Ведь покупатель платит ещё и за возможность сделать осознанный выбор.

  • Продвижение по сделке неминуемо приведёт вас и вашего покупателя к трудностям (иначе это не продажа, а что-то вроде отгрузки по заявке). И эти трудности будут чаще всего обусловлены ограничивающими опыт убеждениями клиента – жёсткими связями между разными частями опыта, которые продавцу нужно уметь распознавать и «пересвязывать». Это и называется работой с возражениями, и это самый трудный участок отношений в процессе продажи, но всё же только участок.

  • И даже когда положительное решение клиента получено, ещё рано праздновать победу – множество сделок не доводится до конца по причине того, что покупателя не смогли правильно «ввести в права владения» товаром. Разве не было в вашей жизни случаев, когда вы входили в магазин с чётким представлением о том, что вам нужно, и даже деньгами в руке, а другой раз дело доходило даже до обращения к продавцу, но какая-нибудь организационная неразбериха, а то и просто очередь в кассу приводили к тому, что вы разворачивались и уходили в другой магазин? Желание клиента купить ваш товар – это ещё не гарантия того, что продажа состоялась.

  • Впрочем, и состоявшаяся продажа – ещё не конец отношений. Следующий этап – позаботиться о том, чтобы довольный покупатель стал успешным рекомендателем. Отношения в рамке NTRS предполагают долгосрочное развитие.

Резюме

Если рассматривать взаимодействие специалиста по продажам и клиента как RS-отношения (отношения Ведущего и ведомого, где определена цель и распределена власть), некоторые знакомые аспекты искусства продаж предстанут совершенно в новом свете.
Я не вполне разделяю мысль, что новое – это хорошо забытое старое. Скорее, «новое» – это «старое», увиденное под другим углом. Модели, которые мы создаём, это способы изменить угол зрения. И чем больше таких способов, тем полнее и объёмнее мы видим мир.

Александр Иванов (Protey) Александр Иванов (Protey)
руководитель школы
972-2656, 972-3993 [email protected]
[email protected]
ICQ 124-840-458